La pandemia di Covid-19 ha accelerato la trasformazione digitale in tutti i settori, un processo che era già in atto negli ultimi anni. Alcune aziende hanno accolto il cambiamento, adeguando procedure e modelli di business.
Altre, invece, sono rimaste indietro, perdendo il loro vantaggio competitivo.
Molte società hanno saputo fare proprie le tecnologie della rivoluzione 4.0., come il Cloud Manufacturing, la Realtà Aumentata e i Big Data.
Di queste, alcune, seppur ben capaci di offrire ai propri clienti processi da remoto full-digital, attuano ancora procedure in presenza manuali e non automatizzate.
Il gap da colmare, quindi, non è solo tra aziende digitalizzate e non, ma tra servizi erogati digitalmente e servizi forniti in modo ancora “tradizionale”.
É il caso dell’identificazione, verifica e acquisizione della clientela, un processo, quello di «onboarding», non sempre integrato con strumenti come l’identità e la firma digitale, ormai largamente diffusi in Italia.
5 problemi dell’onboarding manuale
I problemi di un onboarding non digitale sono molteplici. Oggi ne scopriamo insieme cinque:
Lentezza dei processi
Processi manuali e non automatici si traducono in lunghe attese per i prospect. Questi, pur finalizzando l’onboarding, vivranno un customer journey insoddisfacente e probabilmente, alla prima occasione, sceglieranno un competitor con procedure più veloci e fluide.
Dalla prospettiva degli operatori di filiale, invece, senza dispositivi digitali di supporto il lavoro è dispendioso in termini di tempo e richiede uno sforzo elevato.
Troppi documenti cartacei
In un mondo sempre più attento ai temi della sostenibilità ambientale, utilizzare documenti cartacei per le proprie procedure risulta anacronistico, se si considera l’ impatto ambientale e i numerosi problemi di archiviazione e privacy.
Tutto ciò si traduce in costi ingenti per l’azienda.
Errori dovuti all’inserimento manuale
L’attività manuale di inserimento dei dati, sia su carta che su dispositivo elettronico, è ripetitiva, poco stimolante per i dipendenti e ad alto margine di errore.
Inoltre, il lavoro manuale rende più difficile incrementare i volumi di documenti da processare, rallentando le procedure.
Mancato rispetto della compliance
Determinate categorie di soggetti devono attuare i controlli KYC (Know Your Customer) nel momento di acquisizione della nuova clientela, nel rispetto delle Normative Europee Antiriciclaggio.
Con un onboarding manuale, non è possibile accedere a database e liste preposte all’antiriciclaggio (PEP, sanctions e crime), e diventa più complesso attuare un procedura di verifica del cliente nel pieno rispetto delle Normative Antiriciclaggio.
Rischio di frode dell’identità sempre dietro l'angolo
Il fenomeno delle frodi d’identità è molto frequente. Gli esperti di contraffazione sono in grado di creare identità false o sintetiche (mix tra dati reali e fittizi), anche grazie alle informazioni prese dal dark web. Spesso, infatti, i documenti personali che vengono presentati in fase di onboarding non sono autentici e il lavoro dell’operatore di filiale non basta a riconoscere il tentativo di frode.
L’onboarding può essere effettuato sia da remoto che in presenza in modo totalmente digitale e automatizzato, grazie a dispositivi in grado di sfruttare algoritmi di machine e deep learning e tecnologie di riconoscimento facciale.
Vediamo insieme quali sono, per un’azienda, alcuni vantaggi di un onboarding digitale e automatizzato:
Maggiore velocità dei processi
Grazie ad un processo digitale e automatizzato, i tempi di attesa si riducono, diminuisce il tasso di abbandono degli utenti e il customer journey diventa più soddisfacente.
Per gli operatori di filiale, invece, lo sforzo si riduce, con un miglioramento delle performance complessive.
Riduzione dell'impatto ambientale
Realizzando la dematerializzazione e digitalizzazione dei documenti cartacei, l’azienda riduce il suo impatto ambientale e diventa ecologicamente responsabile, ottenendo numerosi vantaggi economici, oltre che reputazionali. Diminuiscono gli sprechi e, così, i costi di stampa.
Inoltre, eliminando il processo di archiviazione dei documenti cartacei, si ottimizzano i tempi e le performance dei dipendenti.
Riduzione degli errori da inserimento manuale
Eliminando l’inserimento manuale ed introducendo dispositivi in grado di catturare automaticamente i dati dai documenti, si riduce il margine di errore dei dipendenti.
Anche in questo caso, diminuiscono i costi da sostenere per l’azienda e migliora la produttività complessiva.
Rispetto della compliance
Col supporto di strumenti digitali in grado di accedere alle liste preposte all’antiriciclaggio (PEP, sanctions e crime), si attua una procedura di verifica del cliente nel pieno rispetto delle Normative Antiriciclaggio.
Soprattutto nel caso di fornitori di servizi finanziari, parliamo di maggiore sicurezza e di reputation, con un effetto a catena sul settore finanziario nel suo complesso, che può incoraggiare investimenti maggiori.
Corretto presidio del rischio frode
Grazie al riconoscimento biometrico e sistemi basati sull’intelligenza artificiale, è possibile riconoscere con maggiore probabilità i documenti contraffatti e quindi, identità false o sintetiche. Dispositivi di questo tipo sono di supporto agli operatori di filiale e permettono di presidiare in modo corretto il rischio di frode.
In conclusione, affidarsi al partner digitale giusto è una tappa obbligata per un’azienda che vuole offrire dei servizi concorrenziali.
Scegliere una soluzione tecnologica per l’onboarding sia in presenza che da remoto vuol dire accogliere a pieno la trasformazione digitale in atto e restare competitivi.
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